インタビュー : 株式会社ジャパネットたかた
坂本 まゆみ さん
掲載日 : 2009/2/16
私が所属するのは、お客様からのご注文や各種お問い合わせを承るコールセンター部門になります。当社のコールセンターは、ご注文をお受けする部署、クレジット会社さんとのコンタクトを行う部署、ご購入後のアフターサービスを担当する部署、配送・設置に関するお問い合わせをお受けする部署、インターネット契約サービスを担当する部署、そしてそれらのコミュニケーターをサポートする部署に分かれています。
私が所属しているロジスティックサポート課は、配送・設置に関連するお問い合わせに対応しています。商品をご購入いただくお客様と、配送・設置を担当していただく専門業者さんとの間に立って、お問い合わせ対応や配送・工事手配などの業務を担っています。- 私はチーフという役割を務めさせていただいていることもあって、お客様や専門業者さんだけでなく、社内各部門のスタッフとも連携を図って業務を進めていきます。たとえば、コミュニケーターの対応方法を見直したり、コールセンター全体の運営にも関わったりもします。
さらに、より確実な配送・設置を実現させるためのシステム面での改良について、システム部門の担当者と打合せを行ったりすることもあるなど、多岐にわたる業務に関わっています。 - 私たちコミュニケーターはお電話の向こう側のお客様に対して、各媒体でのセールスプロモーションと同様に、お買い物の楽しさ、商品の良さなどをお伝えする役割を担っています。
しかし、それ以上にロジスティックサポート課のコミュニケーターとして果たさなければならないのは、お客様に最寄りのお店でご購入いただくのと同等、またはそれ以上のサービスのご提供をお約束し、それを完遂させることです。北海道から沖縄まで、日本全国のお客様に商品をいち早くお届けし、確実な設置を行い、ご満足をいただくことこそが私たちの使命だと考えています。
当社が目指しているのは、決して「日本一の安売り店」ではありません。
もともと当社は長崎県・佐世保市の一軒のカメラ店で、かつては髙田（代表取締役・髙田明氏）が店頭のお客様のご家庭を個別に訪問させていただき、商品のご説明や具体的な使い方のご説明、活用のご提案をすることで、商品をお買い求めいただいていました。まさに、現在テレビやラジオで放送させていただいているようなスタイルで、直接お客様に販売させていただいていたのです。
そのような原点がありますから、当社としては何よりもまず、お客様に安心、そして感動をお届けすることにこだわっています。- 当社のサービスをご利用いただくお客様には、各媒体での商品説明や番組内でのトークなどに魅力を感じていただくのと同時に、当社が展開する販売形態への魅力を感じていただいています。
それは、コミュニケーターへの電話一本で、ご注文からお支払い、お届け、設置までのすべてのプロセスを完了させることができるというメリットです。そこに大きなご期待をいただいている以上、電話でのご対応から設置完了まで、徹底したサービスをご提供しなければなりません。
それができて初めて、当社をご利用いただくすべてのお客様に、ご満足と価格以上の価値を見出していただけるのだと思います。
