インタビュー :日本通運株式会社
引越営業部 主任 片場 浩司 さん
東京引越支店 新宿移転引越センター プランナー 佐藤 義透 さん
掲載日 : 2010/4/00
これまでは一般のお客様にとって、当社のサービスといえば「ペリカン便」というイメージが定着していました。しかしながら、ペリカン便の事業は、郵便事業会社の「ゆうパック」と統合。2009年4月からはJPエクスプレス株式会社に事業全般を承継しています。そういった動きの中で、従来のペリカン便に代わり、当社と一般のお客様とを、ダイレクトに結び付けるための唯一の事業となるのが引越サービスです。一般のお客様に対して、これまで以上に“引越しは日通”と認知していただくために、当社の引越車両すべてのカラーリングを変更すると同時に、“引越しは日通”と書き込むことになりました。
現在、全社で「引越サービスに一層の力を注ぐ」ことになり、社内での引越サービスへの注目度や期待感も大いに増しています。この一連の流れは、まさに「変革」であり、その真っ只中に身を置いていることについては、感慨深いものがあります。- 一般のお客様にとっての当社に対するイメージは、ペリカン便を除けば、どうしても企業物流というイメージが強いことは否めません。また、日通という社名をご存知いただいていたとしても、引越しにはなかなか結び付いてきていませんでした。引越サービスに関しては、これまで「えころじこんぽ」などの商品・サービス名を全面に押し出していたために、社名に「引越し」という文字が付いている専門業者さんのほうが、一般のお客様にはより身近に感じられ、認知度も高くなっていたのです。先ほどもお話ししましたが、現在の当社にとって、一般のお客様との接点は、引越サービスしかありません。そういった状況においては、何としてもこれまでのイメージを払拭し、もっと身近な存在として認知していただきたいのです。
- 実際には、引越業界の売上高トップは当社なのですが、調査を実施してみたところ、引越サービスとしての一般のお客様からの認知度は、4～5番手というポジションであることが分かりました。そこで、2009年の12月から、「引越しは日通」を定着させるための一つの手段として、性別・年代を問わず好感度の高い人気女優さんをイメージキャラクターに起用し、テレビCMなどでの積極的な告知を行うことになったのです。新しいテレビCMの反響は非常に大きなもので、お客様からのお問い合わせも順調に増えています。またこのような姿勢を見せることで、社内での引越サービスへの注目度やモチベーションも高まってきています。私たちは現在の勢いと、業界トップとしての誇りを持って、これからも更なるサービスの拡充とお客様の獲得に努めていきます。
引越しをされるお客様に対して、最適な引越プランをご提供することが、プランナーとしての私が果たすべき役割です。
1日に5～6軒ほどのお客様宅を訪問し、引越費用のお見積りをはじめ、各種プランのご説明とご提案、荷造りや移動の際のアドバイスなどをさせていただいています。一言で引越しと言いましても、ご家族構成や家財の量、ご予算、引越先などの諸条件、お客様から寄せられるご要望は実にさまざまです。ある程度の基本プランは予めご用意させていただいていますが、実際には引越しをされる方の条件、ご要望に沿って、私たちプランナーからのご提案の幅も広がっていくことになります。- しかしながら、経済情勢が厳しい状況にあることや、業界内での激しい競争が繰り広げられていることもあって、お客様による業者選定の決め手となるポイントが、引越プランなどのサービス内容や企業イメージといったものではなく、より現実的に「価格」となるケースも増えてきています。ご提案の内容でご成約いただける場合ももちろんありますが、それは、価格面での差がそれほど大きなものでない場合です。しかし、たとえそのような状況にあっても、私たちプランナーは、常に価格以外の部分でも当社を選んでいただくための努力も忘れてはいません。
